Kỹ năng hỗ trợ dịch vụ CNTT (IT Helpdesk)

  24/06/2016

Tổng quan khoá học:

Khóa học “Kỹ năng hỗ trợ dịch vụ CNTT (IT Helpdesk)” sẽ giúp cán bộ làm công tác hỗ trợ CNTT có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao trong việc hỗ trợ, vận hành các hệ thống ứng dụng tập trung toàn ngành, đồng thời góp phần làm tăng mức độ hài long của người dung về chất lương dịch vụ CNTT.

Mục tiêu khoá học:

  • Làm thế nào để đánh giá nhu cầu và đáp ứng những mong đợi của người yêu cầu.
  • Kỹ năng tư duy tích cực để giải quyết sự cố một cách nhanh chóng
  • Kỹ năng lắng nghe tích cực và chiến lược truyền thông hiệu quả
  • Quy trình cốt lõi và thực hành tốt nhất được sử dụng trong hỗ trợ dịch vụ
  • Hiểu được thông số kỹ thuật trong Help Desk, thỏa thuận dịch vụ, khảo sát phản hồi từ phía khách hàng, công nghệ và công cụ phân tích phiên bản mới nhất.
  • Nắm rõ qui trình quản trị dịch vụ IT và tuân thủ các qui định trong công việc.

Kết quả đạt được sau khoá học:

  • Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT.
  • Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT.
  • Biết cách sử dụng các công cụ Helpdesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
  • Phát triển các kỹ năng cốt lõi: Lắng nghe, cách giao tiếp và làm việc với khách hàng qua điện thoại.
  • Biết cách xử lý các tình huống (Problem solving) làm việc hỗ trợ khách hàng khó tính.
  • Có kỹ năng chuyên nghiệp trong việc thiết kế các tài liệu hỗ trợ cho người dùng đầu cuối/ khách hàng nội bộ.
  • Có khả năng thiết kế nhóm làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
  • Kiểm soát các công việc chịu nhiều áp lực hàng ngày.

Nội dung chi tiết:

TT

Nội dung chương trình đào tạo

Ngày thứ nhất

Module 1: Tổng quan dịch vụ hỗ trợ của IT
Module 2: Vai trò của IT helpdesk 

Ngày thứ hai

Module 3: Xây dựng nhóm Helpdesk và làm việc nhóm
Module 4: Kỹ năng hỗ trợ User bằng điện thoại

Ngày thứ ba

Module 5: Phát triển kỹ năng lắng nghe và truyền thông
Module 6: Kỹ năng làm việc với User khó tính

Module 7: Kỹ năng giải quyết các sự cố IT thường gặp

Ngày thứ tư

Module 7: Kỹ năng giải quyết các sự cố IT thường gặp - Tiếp
Module 8: Kỹ năng viết tài liệu hỗ trợ kỹ thuật

Ngày thứ năm

Module 9: Một số kỹ năng khác dành cho người hỗ trợ IT
Module 10: Cải tiến dịch vụ hỗ trợ IT liên tục

 

 

Bình luận