Chăm Sóc Và Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Trong Ngành Dịch Vụ Logistics

  23/01/2017

TỔNG QUAN VỀ KHÓA HỌC

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng là một trong những vấn đề mà doanh nghiệp hiện nay rất quan tâm và một số đơn vị đã đưa vào chương trình đào tạo cho nhân viên. Tuy nhiên chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp dịch vụ, nhất là doanh nghiệp dịch vụ logistics lại chưa hề có đơn vị nào thực hiện. Nguyên nhân chính là chăm sóc khách hàng trong cung cấp dịch vụ rất phức tạp và cũng không phải ai cũng hiểu rõ về dịch vụ logistics. Chương trình này được thiết kế theo đơn đặt hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nhằm huấn luyên nâng cao hiểu biết và kỹ năng thực hiện trong giao tiếp dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.   MỤC TIÊU KHÓA HỌC

Sau khi hoàn tất khóa học, học viên có thể hiểu rõ:

-    Thế nào là logistics, dịch vụ logistics và thế nào là quản lý quan hệ khách hàng

-    Làm thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua dịch vụ logistics và nhất là chăm sóc khách hàng trong cung ứng dịch vụ logistics

-    Đặc tính của sản phẩm dịch vụ logistics và những yêu cầu khác biệt trong chăm sóc, quản lý quan hệ khách hàng

-    Thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng liên quan đến chăm sóc khách hàng

-    Các nguyên tắc, biện pháp và kỹ năng chăm sóc, quản lý quan hệ khách hàng trong dịch vụ logistics

-    Những nội dung trên được thực hiện thông qua giao tiếp và cung cấp dịch vụ logistics như thế nào

3.   ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ

-    Nhân viên/ Chuyên viên Kinh Doanh & Marketing dịch vụ logistics

4.   THỜI LƯỢNG ĐÀO TẠO: 2 ngày

5.   PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO

-    Lý thuyết kết hợp với thực hành

-    Thảo luận nhóm & trình bày

-    Thực tập

6.   NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Phần 1: Dẫn nhập .Câu hỏi dẫn dắt cho học phần này

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này đòi hỏi chúng ta phải nắm vững:

-     Sản phẩm của công ty là gì? Đặc điểm của sản phẩm

-     Khách hàng của công ty chúng ta là ai? Ai sẽ mua sản phẩm, sản phẩm dịch vụ đó.

-     Họ  mong muốn gì khi mua sản phẩm?

-     Cách mà họ được cư xử trước, trong khi mua và cung cấp dịch vụ, sau khi mua sản phẩm dịch vụ

-     Quá trình thực hiện chăm sóc khách hàng bắt đầu từ đâu và kết thúc khi nào?

-     Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài và những lưu ý trong quá trình giao tiếp cung ứng dịch vụ

Phần 2: Tổng quát về chương trình

-     Logistics và dịch vụ logistics là gì?

-     Sản phẩm dịch vụ logistics của công ty là gì?

-     Chiến lược cạnh tranh dịch vụ, chăm sóc và quản lý quan hệ khách hàng liên kết với nhau như thế nào?

-     Dịch vụ khách hàng và Chăm sóc khách hàng trong dịch vụ logistics

-     Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics.    

-     Thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Thước đo đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.

-     Duy trì mối quan hệ khách hàng, mở rộng hệ thống khách hàng dựa trên khách hàng cũ.

Phần 3: Chăm sóc, quản lý khách hàng trong dịch vụ logistics bắt đầu từ khi nào và sẽ kết thúc khi nào? Những vần đề cần lưu ý

-     Những nhận thức sai lầm về chăm sóc khách hàng trong dịch vụ logistics 

-     Cách hiểu đúng về chăm sóc khách hàng trong dịch vụ logistics 

-     Chăm sóc khách hàng trong dịch vụ logistics và vòng đời của khách hàng

-     Lợi ích của chăm sóc, quản lý quan hệ khách hàng. 

Phần 4: Giao tiếp dịch vụ logistics và chăm sóc khách hàng.

-     Kỹ năng xây dựng mối quan hệ khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ

-     Mô hình giao tiếp dịch vụ logistics và chăm sóc khách hàng

-     Trách nhiệm và mối tương quan giữa các bộ phận trong doanh nghiệp dịch vụ logistics và thỏa thuận ký kết chuyển giao dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc khách hàng

-     Bốn kỹ năng cần thiết chăm sóc khách hàng sau bán và cung cấp dịch vụ logistics, xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Phần 5: Nguyên tắc chăm sóc và quản ký quan hệ khách hàng

-     Những nguyên tắc chính:

§  Tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng

§  Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng

§  Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói

§  Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn

§  Năng động, linh hoạt

§  Dịch vụ hậu mãi tốt

-     Các biện pháp chăm sóc khách hàng

-     Mười hai kỹ năng cần thiết cho người làm dịch vụ logistics để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

-     Duy trì quan hệ với khách hàng quan trọng đến mức nào? Làm thề nào để duy trì quan hệ với khách hàng

Phần 6: Chăm sóc khách hàng và xây dựng thương hiệu doanh nghiệp dịch vụ logistics.

Phần 7: Trở thành nhà chăm sóc dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

-     Chín điều làm nên chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Bình luận